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现代人力资源管理：关注你的顾客
时间：2004-10-15
当人力资源管理越来越为企业所重视，当原有的HR部门正由传统的人事部门向现代人力资源管理部门转型的时候，也是HR们压力最大，最容易彷徨与放弃的时候，许多HR们夜以继日，不辞辛劳为企业制订了一个又一个人力资源管理方案，推行时却得不到大家的理解和认同，最后只能仰天长叹，半途而废。 　　许多HR可能会这样问自己：“我辛辛苦苦研究企业现状，借鉴许多优秀企业的成功经验，为企业制订了一套科学的管理方案，为什么大家就是不能理解和接受呢？”“为什么只有我从企业的整体利益去考虑问题，而部门经理只会尽力去维护本部门的利益？”“为什么大家都觉得现状不合理，可就是不愿意接受变革，都宁可安于现状？”……公司对HR们的期望越高，他们所面临的工作压力也就越大，碰到的问题、所产生的疑惑也就越多，虽然许多HR在工作中已具备专业的工作态度，掌握了丰富的专业知识，但却往往忽视了顾客的需求，导致自已的产品没有市场，而这恰恰是决定其方案成败的原因所在。 　　一、 谁是HR的顾客？ 　　从营销的观点来看，顾客是指需要并能够消费我们服务的对象，也有人称之为顾客是掌握你需求资源的对象。从人力资源的角度来说，顾客就是需要HR们为他们提供服务的对象。一般而言，可分为四个层次：企业、企业决策层、企业管理层和全体员工。这四个层次的顾客其特点不同，需求各异，却又连为一体，任何一项人力资源管理方案只有综合考虑四者的消费需求、消费心理及消费特点，才会在公司内有市场，才有可能得到公司全体的认同和执行，也才能称之为科学的人力资源方案。 　　人力资源是企业最宝贵的资源，企业要生存与发展，自然要求对这一重要资源进行有效管理，要求HR们能从战略上及战术上对其提供有力支持。企业的决策者和管理层都要求HR们能对其工作提供有力支持，以更好的实施对人的管理，而全体员工是HR们服务的具体对象，是各项HR方案实施时具体的载体。任何一项人力资源政策的建立及实施，都必须满足企业的需求、必须寻求决策者的同意和支持。必须鼓动企业的管理层在日常工作中能积极推进，必须取得全体员工的认同、理解和参与。 　　二、 关注顾客需求 　　顾客就是HR们提供服务的对象。明白谁是顾客之后，我们才能从顾客的需求出发来提供产品和服务。按照以顾客为中心的营销观念。我们生产的产品和提供的服务是因为我们有顾客有这样的需求，而不是我们擅长生产什么产品或提供怎样的服务。而这恰恰是HR们常犯的一个错误，许多HR根据自身的特长闭门造车、制订了一些管理方案，却因为不能满足四个顾客的各自需求，从而遭到不同层次的阻力，最后只能变形或流产。HR在决定大展拳脚之前，必须深入调研，了解你的顾客需要的是什么产品和服务，对这些产品和服务又有什么具体要求。 　　1、 企业的需求。现在企业都在提倡“以人为本”，人力资源也被视为企业最重要的资源。企业需要的是HR们能为企业的生存和发展提供足够的人力资源，科学、优质、高效的实行人力资源的配置。企业发展处于什么阶段，目前面临怎样的环境，企业具有什么样的文化和传统，这些都首先决定了它需要什么样的HR产品。HR们必须充分了解企业情况之后，再跳出企业本身来审视企业，古人说过“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”一个优秀的HR，必须既能根植于企业之中，又能枝伸出企业之外。这样的HR，才能成为企业的战略伙伴。 　　2、 企业决策者的需求。决策者的精力集中于企业的战略发展和公司管理体系建设，这就要求人力资源能为其战略决策、实施提供人力资源规划，能为其建设科学的人力资源管理体系。要求人力资源政策的制订、实施能与企业的战略发展配套实施，能与企业文化、传统及决策者本人的管理思路相适应。 　　3、 企业管理层的需求。相对于决策层而言，管理层对HR的要求集中于HR方案的可行性，管理流程的简便性，服务的及时性及服务质量、服务态度。要求公司所实行的人力资源管理政策对其部门人员的管理、业务的开展能提供有效帮助。 　　4、 全体员工的需求。全体员工对人力资源管理的侧重点则在于企业薪酬政策、晋升制度、绩效管理等人事制度的公平性与合理性，企业是否为员工施展其才华提供了一个宽松的环境，员工是否有机会得到培训与发展。 　　三、 如何对你的顾客进行营销。 　　在企业内部管理中，人力资源管理如同一种产品，也许HR们在产品的生产过程中已充分考虑到顾客的需求，企业的现状，推行的成本之后；终于精心生产出企业所需的各种优良产品，但“酒 香也怕巷子深”，方案再好，HR们也还要善于应用各种营销策略，使顾客乐意购买自己的产品。从HR方案由被动的推进转变为顾客主动要求、主动订购。 　　HR如何对自己的顾客进行营销呢？这里先引入营销理论中的CS(Customer Satisfaction——顾客满意)的观点。CS在企业中往往被视为其营销战略，主要是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。目的使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。也就是说HR们营销活动的出发点应是使他们的顾客对其所提供的产品及其服务感到满意。而不是以劝说顾客去接受他们的产品和服务为目的。那么在营销中如何达到这一目的呢，我们再来研究一下营销理论中的4C理论。近年来，营销学者从顾客的角度又提出了新的营销观念与理论，即“4C”组合理论，包括Customer（顾客的需求和期望）、Cost（顾客的费用）、Convenience（顾客购买的方便性）以及Communication（沟通）。我认为HR在营销过程中，从这四个方面进行营销组合，将取得事半功倍的效果。 　　1、 Customer（顾客的需求和期望）。前面已经讲过顾客需求的特点，现在谈一谈如何满足顾客的需求和期望，HR可向其顾客提供的产品有招聘、培训、薪酬、绩效等各方面，在提供时，首先要考虑顾客的需求，目前最缺什么，有什么影响，希望得到什么，想达到怎样的目标。只有在了解这些之后，我们才能知道应先提供什么，提供的产品和服务怎样才能受其欢迎，但这还不够，作为专业人士，在提供的过程中，你还要能发现一些被隐藏的，他们还没发现或发现不了的问题，并在工作中加以解决，这样才能超出其需求和期望。在服务的过程中也是如此，要有超越其期望的追求。 　　2、 Cost（顾客的费用）。管理会创造效益，但也会产生管理成本。说到费用，很多人只想到购买东西时所付的金额。这其实是远远不够的，例如HR创造一个绩效管理系统，那么这个系统所产生的表格，所增加的工作内容，甚至为此而新增的岗位，乃至绩效管理运行过程中的培训，产生纠纷所花的时间，这些都是顾客的费用。虽然产生成本是很正常的，有投入才有产出，但HR们要考虑的是企业所能承受的成本有多大。如何以最小的成本来追求最佳的效果，千万不可只为了追求方案的完美和科学，至管理成本于不顾，否则必将遭到企业决策者和管理者的全力反对。 　　3、 Convenience（顾客购买的方便性）。保证顾客能及时得到所需的产品，这对顾客来说是非常重要的。但对HR们而言，却不是一件容易的事情。例如员工招聘。当部门提出用人需求时，总是希望HR们能帮他们及时解决。但招一个适合的人比买一件东西就要难多了。那么如何能保证为其及时提供呢，这就要在平时注意搜集相关信息，建立企业人才库，与人才市场和一些高等院校保持联系。其它的HR方面也是如此，都要注意平时的积累，不要书到用时方恨少。企业保证购买方便性时往往会增加库存，从而增加成本。但HR营销中，增加库存只会让你更应对自如。但在HR营销中，除了注意顾客购买的方便性外，还要注意顾客使用产品时的方便性。HR产品毕竟有其自身很大特点，流程是否合理，使用是否方便，往往是顾客是否愿意真正去理解，合理去消费的关键。尤其是企业的管理层，平时只专注于本部门的业务，错误认为人力资源管理只是人力资源部门的事情。再弄得很复杂，就更不想买了，或者买回去也只是束之高阁。而且使用方便，又有成效。这不仅减少了成本，也显示了你的专业水平，一个优秀的HR必须在这方面有孜孜不倦的追求。 　　4、 Communication（沟通）。有人说，沟通能力可以衡量一个HR优秀与否，也许这话有些绝对，但对HR而言，沟通确实是非常重要。要了解顾客需要什么，需要沟通；产品使用情况如何，需要沟通；出了问题，怎么解决，也需要沟通。要满足顾客的需求，必须随时随地与顾客保持沟通，了解他们的心理状况。如HR要决策者支持其方案的实施，在实施前要让决策者们充分了解方案的内容，制订的原因，推行的时机，能达到的效果，所付出的管理成本等。同时也要对决策者进行必要游说。为达到充分沟通的目的，HR们可以召开座谈会，进行员工满意度调查，组织各种面谈、受理员工投诉等。要注意的是沟通不仅的HR与顾客的沟通，在顾客之间也要建立畅通的沟通渠道。进行良好的沟通，先要审视企业内部沟通渠道是否齐全，是否畅通。要注意信息是否能有效传递，情绪是否能得到引导。同时，HR必须努力提高个人的沟通能力，在给顾客说话的机会时，也要能让顾客说出自己想说的话，更要知道自己如何从中收集有效信息。毕竟HR的顾客有其自身的特点，真正以上帝自居的恐怕不多。 　　四、 提高顾客满意度 　　顾客是否满意应是衡量HR工作成效的关键。许多HR工作时常常泄气，心里没底，常有挫败感产生，主要就在于看不成自己工作的价值和成效，没有成就感。HR必须了解人力资源工作对企业的 重要意义，看到人力资源工作对企业所起的重要作用。可以设想，如果HR们的顾客全部不满意或满意度不高，那么企业便失去活力，甚至难以生存。要成为一名出色的HR，必须知道怎么样去提高顾客满意度。 　　1、 开展顾客满意度调查。HR首先要有提高顾客满意度这个目标，然后在些基础上开展顾客满意度调查。调查方法可以多种多样，如问卷法、面谈法、交流会等，关键是要建立满意度调查制度和满意度〈
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